Cách ứng xử với khách hàng thường gặp trong bán lẻ

Chân dung mỗi loại khách hàng mang đặc điểm riêng. Nhà bán lẻ cần nhận biết và có cách ứng xử phù hợp để bán được hàng.

Tiếp sau đây là các dạng khách hàng thường gặp trong bán lẻ và phương án ứng xử tốt nhất với họ.

1. Khách hàng thông thái

Đây là danh sách gồm những người có thói quen mua sắm hiện đại. Bạn đừng nghĩ, mình bán sản phẩm này nên biết nhiều thông tin hơn khách hàng thông thái. Họ tìm hiểu thông tin rất kỹ trước khi quyết định mua sản phẩm. Tất cả thông tin về mô tả, cách sử dụng, giá cả… luôn được nhóm đối tượng này tham khảo nhiều lần.

Cách ứng xử với khách hàng thông thái

Bạn đừng tỏ vẻ am hiểu sâu sắc về sản phẩm với khách hàng này. Hãy gửi đến họ dạng thông tin mang tính tham khảo. Bạn hỏi họ cần hỗ trợ thêm thông tin gì ngoài những thông tin khách đã biết.

Và đây là đối tượng khách hàng quan tâm nhiều đến tính trải nghiệm, giá trị cửa hàng mang lại cho họ chứ không hẳn là giá cả.

Khách hàng “vãng lai”

Những khách này chưa có ý định mua hàng rõ ràng. Họ đi vào cửa hàng có thể vì hấp dẫn trước những quảng cáo… Họ chỉ xem qua, tham khảo chứ chưa mua ngay.

Cách ứng xử

Dù biết rằng họ chưa mua hàng ngay bây giờ nhưng bạn cũng nên cởi mở, chào đón họ. Bên cạnh đó, hãy tư vấn về những dòng sản phẩm cửa hàng có bán và các chương trình khuyến mãi đang có. Tốt hơn nữa là hãy đề nghị được giúp đỡ nếu lúc nào đó họ cần.

Đây là cách nuôi dưỡng khách hàng lâu dài. Ngay lúc này, họ không mua gì ở cửa hàng nhưng họ sẽ nghĩ về bạn đầu tiên khi có nhu cầu.

Khách hàng biết rõ mình muốn mua gì, nên mua ở đâu

Nhóm khách hàng này đã có ý định rõ ràng trong đâu trước khi đến cửa hàng. Mục tiêu đã rõ ràng, bán được hàng hay không phù thuộc vào ứng xử của bạn.

Bạn sẽ làm gì với khách hàng này?

Với khách hàng này, bạn đừng tư vấn cho họ thêm về những sản phẩm khác. Hãy cứ đặt trọng tâm vào sản phẩm khách đang cần. Và giải thích cụ thể những thắc mắc của khách về nó.

Rút gọn quy trình mua sắm nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng. Đừng để khách thấy khó chịu ở bất kì khâu nào đó trong quá trình thanh toán nhé.

Khách hàng không quyết đoán

Đây là loại khách hàng vẫn có ý định mua hàng nhưng có thể thay đổi nhanh chóng. Kiểu như có ý định mua iPhone 7 nhưng vô cửa hàng thấy 7Plus đẹp hơn nên chuyển ý định mua 7Plus. Nhưng có thể sản phẩm hết màu, không có dung lượng như mong muốn nên rồi không mua.

Hướng tư vấn nào tốt cho đối tượng này?

Bạn phải nhạy bén nhận ra dạng khách hàng này để tư vấn cho họ về sự lựa chọn ban đầu. Cho họ thấy lựa chọn này thực sự phù hợp nhất với họ. Bởi họ chưa tìm hiểu nhiều thông tin và yếu tố chủ chốt mà họ chọn sản phẩm ban đầu là mức giá có thể trả.

Nếu họ vẫn muốn có sự so sánh giữa các sản phẩm, hãy cho họ lời khuyên đúng đắn. Mục tiêu của bạn khi tiếp cận đối tượng là giúp đỡ và cung cấp thông tin. Việc rất quan trọng bạn cần làm được là xây dựng niềm tin với họ.

Khách săn hàng giá rẻ

Với nhóm khách này, giá là yếu tố để quyết định mua hàng. Tâm lý của đối tượng này là thích giá rẻ và không mấy trung thành với một thương hiệu lâu dài. Chỗ nào giá rẻ hơn sẽ hấp dẫn họ ngay.

Cách ứng phó

Hãy cho khách hàng thấy dù sản phẩm khuyến mãi nhưng vẫn đảm bảo giá trị lâu dài. Cũng đừng quên gửi đến họ thông báo mỗi khi cửa hàng có chương trình khuyến mãi.

Khách hàng thường xuyên

Hay còn gọi là khách hàng thân thiết. Họ sẽ đến cửa hàng của bạn nhiều lần để mua sản phẩm.

Cách cư xử tốt

Tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu, tính cách và dành cho họ dạng thông tin có tính cá nhân hóa.

Đặt biệt quan trọng là dành cho khách hàng thân thiết những ưu đãi, chính sách tốt nhất có thể. Việc này cũng giúp bạn giữ chân khách hàng và làm PR tốt hơn.

Hiểu khách hàng và có cách ứng xử đúng đắn là việc khó khăn. Nhưng đấy là cách bạn cần làm nếu muốn bán hàng hiệu quả.