Hành vi khách hàng là một trong những yếu tố được tất cả các doanh nghiệp quan tâm. Hiểu được hành vi khách hàng giúp chúng ta tiết kiệm thời gian, công sức và tài chính.
Vậy hành vi khách hàng là gì? và hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào? Để giải thích và phân tích những điều này thật chi tiết nhất hãy cùng chúng mình tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé.
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng hiểu đơn giản là cách mà khách hàng tương tác; với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận của con người. Điều quan trọng khi phân tích hành vi khách hàng là phải nhận ra được; tại sao họ mua hàng hoặc không mua hàng?
Mô hình hành vi khách hàng?
- Tiếp nhận các tác động từ môi trường, bao gồm các yếu tố: văn hóa, xã hội, cá nhân, và tâm lý.
- Hộp đen: là những nhận thức, hiểu biết, suy nghĩ riêng của từng khách hàng mà người ngoài không dễ gì biết được.
- Phản hồi: thể hiện qua các hành vi tích cực hay tiêu cực; gắn bó hay rời bỏ, mua hàng hay không mua hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng?
Có 4 yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng bao gồm: văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý.
Yếu tố văn hóa
Môi trường văn hóa có ảnh hưởng rất nhiều đến con người. Là một trong những nền tảng quan trọng nhất chi phối mong muốn và hành vi. Các văn hóa thường được những người làm marketing khai thác mạnh như: gia đình, tập thể; đền ơn đáp nghĩa, tử tế, âm nhạc, lễ tết truyền thống,… Thông thường mỗi khi có một sự kiện văn hóa diễn ra thì chi tiêu của khách hàng đều tăng. Sự kiện càng lớn thì chi tiêu càng nhiều.
Yếu tố xã hội
- Gia đình và bạn bè: Đây là yếu tố xã hội mạnh nhất ảnh hưởng đến hành vi mua hàng hay không mua hàng.
- Vai trò và địa vị: Vì con người luôn có nhu cầu thể hiện bản thân ra bên ngoài nên khi nghiên cứu; đối tượng khách hàng chúng ta cần nghiên cứu xem họ đang ở vai trò nào, làm việc ở địa vị nào; hay thể hiện ra bên ngoài nhưthế nào, vì vai trò và địa vị sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen mua sắm; cách giao tiếp ứng xử, nhu cầu…Từ đó định vị và đưa ra thông điệp truyền thông phù hợp.
- Nhóm và cộng đồng: Là những nơi mà khách hàng tham gia; để được chia sẽ về phong cách, sở thích và niềm tin. Đây là “mảnh đất màu mỡ” để KOL hoạt động. Các KOL sẽ được thuê để nói về sản phẩm, vì họ là những người có sức ảnh hưởng; trong một lĩnh vực cụ thể trong cộng đồng, được số đông tin tưởng.
Yếu tố cá nhân
- Lứa tuổi và thế hệ: Lứa tuổi khác nhau, thế hệ khác nhau thì hành vi sẽ khác nhau.
- Nghề nghiệp: Tùy vào tính chất của mỗi nghề nghiệp, khách hàng sẽ có xu hướng tiêu dùng sản phẩm thích hợp.
- Thu nhập: Nếu thu nhập của một người cao họ sẽ có xu hướng mua những sản phẩm đắt tiền bởi; vì họ tự tin với mức thu nhập của họ. Ngược lại những người có thu nhập thấp họ sẽ tập trung tiết kiệm hơn; là thỏa mãn nhu cầu bản thân họ, vì vập những sản phẩm xa xỉ cao cấp sẽ không được ưu tiên đối với nhóm người này.
- Phong cách và lối sống: Lối sống chính là cách sống của con người trong xã hội. Lối sống này được hình thành từ trải nghiệm, hiểu biết các nhân. Vì trải nghiệm của mỗi người là khác nhau dẫn đến hành vi khách hàng cũng khác nhau.
Yếu tố Tâm lý
Yếu tố tâm lý bao gồm: động lực, nhận thức về thông điệp, học, niềm tin và thái độ.
- Động lực: là khi con người có nhu cầu họ sẽ tìm cách giải quyết nhu cầu đó.
- Nhận thức về thông điệp:
+ Con người sẽ quên hầu hết các thông điệp mà họ sẽ tiếp xúc trong ngày. Vì hàng ngày họ tiếp xúc với hàng ngàn thông điệp từ nhiều kênh khác nhau.
+ Con người thường suy diễn những thông tin họ nhận; được theo hướng cũng cố những gì họ đã tin.
+ Con người thường có xu hướng nhớ những điểm tốt của thương hiệu mà họ yêu quý; và quên những điểm tốt của thương hiệu đối thủ.
- Học, niềm tin và thái độ: Thái độ muốn hay không muốn của con người đều dựa trên hiểu biết và niềm tin; mà hiểu biết và niềm tin thì đến từ việc học.
Các kiểu ra quyết định mua hàng
Kiểu 1: Phức tạp
Kiểu ra quyết định này dành cho sản phẩm có: giá cao, tính năng kỹ thuật phức tạp; là thứ thể hiện bản thân người dùng, có sự khác biệt lớn giữa các đối thủ cạnh tranh; có rủi ro khi sử dụng và ít khi mua. => Kiểu ra quyết định rất phức tạp, tốn thời gian vì đắt tiền và nhiều thông tin.
VD: Ô tô, xe máy, laptop, đồng hồ cao cấp,…
Kiểu 2: Thử
Đây là kiểu dành cho các sản phẩm có giá thành thấp, nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường; nhiều sản phẩm thay thế, có khác biệt rõ ràng giữa các thương hiệu. => Những khách hàng có kiểu ra quyết định này thường không đọc nhiều thông tin; và không cân nhắc quá nhiều giữa các sản phẩm; họ đơn giản chỉ muốn thử hết để lựa chọn ra sản phẩm thích hợp để sử dụng lâu dài.
VD: Snack, nước xốt, xà phòng, vệ sinh, khử mùi, mì gói,….
Kiểu 3: Bớt nghĩ
Kiểu này dành cho cá sản phẩm giá cao, rủi ro khi sử dụng; ít khi mua, thể hiện bản thân người dùng nhưng tính năng kỹ thuật không quá phức tạp; không có sự khác biệt lớn giữa các thương hiệu và dễ gây băn khoăn sau khi mua.
VD: Đệm, chăn, bình nóng lạnh, nội thất,…
Kiểu 4: Tiện
Đây là kiểu dành cho các sản phẩm có giá thành thấp, nhiều đối thủ cạnh tranh; nhiều sản phẩm thay thế, không có sự khác biệt lớn giữa các thương hiệu. Đối với những sản phẩm này khách hàng; không cần đọc nhiều thông tin và tìm hiểu kỹ trước khi mua.